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中国移动云南公司2023年至2024年客户体验关键时刻感知提升策略数智化落地支撑项目_比选公告

基本信息

省份	云南	城市	昆明市
招标代理机构		项目名称	2023年至2024年客户体验关键时刻感知提升策略数智化落地支撑项目
采购单位	中国移动通信集团云南有限公司立即查看	采购联系人	登录即可免费查看
采购电话	登录即可免费查看
拟定单一来源采购供应商

基本信息
项目名称		省份
业主单位		业主类型
总投资		建设年限
建设地点
审批机关		审批事项
审批代码		批准文号
审批时间		审批结果
建设内容

本比选项目为中国移动云南公司2023年至2024年客户体验关键时刻感知提升策略数智化落地支撑项目（项目编号：YNYD20230500776），采购人为中国移动通信集团云南有限公司，比选代理机构为中通服咨询设计研究院有限公司。项目资金由采购人自筹，资金已落实。项目已具备比选条件，现进行公开比选，有意向的潜在应答人可前来比选。

一、采购货物的名称、数量及主要技术参数

1.1采购内容：本次项目旨在一方面构建适用于云南公司的客户体验指数评估体系，对现有举措进行成效检验和优化；另一方面持续补强服务举措，借助数智化手段，创新落地应用服务举措。包括以下8方面重点内容：1、体验指数评估体系：结合案例和过往研究，充分解读中移动集团服务指标标准规范、端到端指标体系、3K指标体系，制定客户体验指数设计思路，并完善关键时刻服务体验评估指标体系。工作量计划：完成客户体验指数设计思路/模型汇报材料1份；服务体验指数体系1份；关键时刻服务体验评估指标体系3份；2、优秀服务案例搜集：充分搜集优秀运营商、优秀服务行业、行业体验官等方面的优秀案例，定期输出优秀服务案例。工作量计划：全年输出行业内外优秀服务案例报告，不少于20份，案例经云南移动评审有效(不重复、不相似、可借鉴)。3、创新服务举措：以共创工作坊形式，提炼优秀服务理念、服务方式、服务亮点，结合云南公司实际现状，共同探讨和制定新服务举措。工作量计划：全年完成不少于20次分公司或专业人员访谈，2次提升创意工作坊，10项新服务举措（经评审认定）。4、关键时刻场景还原：结合已梳理的客户体验关键时刻，还原关键时刻发生的业务、触点、区域/位置等场景；开展具体的业务流程梳理、服务规范和提醒整合等工作，还原各场景下的服务事件发生具体情况，配套最佳服务策略。工作量计划：还原具体的服务场景不少于30项；梳理分析服务事件全过程，客户调研和访谈样本不少于5000个；提供最佳服务策略方案不少于30项。5、构建数智化关怀运营机制：结合具体的服务场景和服务事件，精准筛选目标客户、配套服务策略、配套服务闭环监控机制，完善数智化服务关怀运营流程，实现全流程“上云数智”化。工作量计划：完善数智化服务关怀运营流程，不少于30套；配套撰写服务运营信息化支撑需求书，不少于30套，需求书以实际应用或评审通过待开发为准；6、提供智能调度解决方案：完善目标客户管理、服务任务管理、服务策略配置调优等方面的协同调度机制，实现服务关怀全过程的智慧控制和调度。工作量计划：完成服务关怀智慧控制和调度设计方案1份，经过云南移动评审，并最终付诸系统实现为准。7、服务关怀方案优化：基于服务关怀方案闭环监控机制和指标结果，开展服务关怀效果分析，对服务关怀方案进行优化设计；工作量计划：提交服务关怀效果和优化方案不少于10项（经评审认定）。8、属地化服务支撑：为保障项目服务质量和沟通效率，需提供属地化服务，项目主要负责人员熟悉运营商业务、满意度、用户体验指标规范，熟悉MOT关键时刻服务运营模式，具备服务数智化相关服务经验，属地服务人数不少于2人。属地服务项目经理经验丰富、与项目方案中的项目经理一致，否则云南移动有权认为供应商存在弄虚作假嫌疑并采取取消合作合同等措施。
1.2本项目预估不含税金额为：1,148,576.00元。
1.3是否框架采购：否。
1.4合同预计执行期限：自签订之日起1年，如合同签订时间早于2023年8月8日,则合同执行时间为自2023年8月8日至2024年8月7日。
1.5比选包划分：不划分比选包。
1.6最高限价：本项目预估不含税金额为最高限价，超过最高限价的应答将被否决。

包段	产品名称	产品单位	需求数量
包1	调查咨询、服务	项	1.000

二、资格要求

本项目采用资格后审，资格要求如下：
2.1具有合法的企业法人营业执照或其它组织经营证明。提供营业执照或其他组织处于存续或在业等正常状态的营业执照或事业单位法人证书或其他组织经营证明（如是分支机构，则须提供具备独立法人资格的上级机构授权证明）。
2.2能开具有效的增值税专用发票。应答人若为一般纳税人，需按照以下方式的任意一种提供证明材料：a.增值税一般纳税人资格登记表；b.增值税一般纳税人税务事项通知书；c.应答人开具的增值税专用发票的扫描件；d.注册地国家税务局网站一般纳税人查询截屏；e.增值税一般纳税人申请认定表。应答人若为小规模纳税人，需按照以下方式的任意一种提供证明材料：a.承诺在结算付款时开具（含代开）增值税专用发票；b.提供应答人开具的增值税专用发票（含代开）的扫描件。
2.3本项目不接受联合体应答。提供承诺书。
2.4不得存在下列情形之一：
（1）被相关行政监督部门责令停业或破产清算；
（2）财产被重组、查封、接管、扣押或冻结，且影响本项目履约的；
（3）被政府行政管理部门列入严重违法失信企业名单（黑名单）且在执行期内；
（4）被相关行政监督部门暂停或取消投标资格的；
（5）被中国移动通信有限公司或中国移动通信集团云南有限公司（含分公司）公告在同类项目列入禁止合作期的。（“同类项目”是指消费者洞察研究相关项目（内容需包含：消费者洞察研究、人群特征细分、不满客户修复及关键时刻感知提升、调研平台搭建及支撑运营、品牌认知类调研等其中一项或多项））
存在以上情形的，判定资格审核不合格。
2.5法定代表人或单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加本项目应答。出具《控股管理关系申报表》。本项目不接受联合体投标。

三、获取比选文件
3.1 本项目实行网上发售电子版采购文件，不再出售纸质采购文件。采购文件售卖时间为2023年07月04日23时00分至2023年07月09日23时00分（北京时间，下同），凡有意参与的潜在供应商，请登录中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn,下同）进行购买采购文件（已在该系统注册过的投标人请登录系统购买采购文件，未在该系统注册的投标人请先进行系统注册而后购买采购文件）。
3.2 采购文件每套售价零元（￥0元），售后不退。支付要求：无。
注意：无论采购文件是否收费，供应商请务必在采购文件售卖截止时间前登录中国移动采购与招标网，进入“招投标操作”界面，选择比选项目进行采购文件购买操作；否则将无法正常应答。

3.3 中国移动采购与招标网首页提供操作手册，供应商可以下载并根据操作手册提示进行信息注册、CA证书办理、下载采购文件及应答。供应商针对系统操作的咨询，可拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务”专区。
3.4 供应商必须在应答截止时间之前办理CA证书，并使用CA证书进行加密后才能应答；否则将无法正常应答。CA证书具体办理流程参见中国移动采购与招标网首页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。

四、应答文件的递交
4.1 本项目不接受纸质应答文件的递交（应答保函、法定代表人授权书除外）。
4.2 电子应答文件通过中国移动电子采购与招标投标系统递交，应答截止时间为2023年07月14日09时00分。
4.3 本项目将于上述应答截止时间的同一时间在中国移动电子采购与招标投标系统进行唱价，应答人的法定代表人或者其委托的代理人可在中国移动电子采购与招标投标系统准时参加。
4.4 出现下列情形之一时，采购人/采购代理机构不予接收其应答文件：
4.4.1 逾期递交或者未递交中国移动电子采购与招标投标系统的应答人；
4.4.2 未按照本公告要求获得本项目采购文件的应答人。
4.5 电子应答文件递交异常的处理规则：应答人的电子应答文件出现递交异常时，采购人/采购代理机构需与系统支撑团队确认，若为系统故障原因造成的，则应推迟该项目的应答截止时间（具体时间另行通知）直至该应答人完成电子应答文件递交；若非系统故障原因造成的，由该应答人自行承担相应责任。

五、电子采购应答规则
5.1 供应商须在应答截止时间前完成在系统上递交电子应答文件。
5.2 当所有应答人的应答文件唱价解密异常时，则推迟唱价，直至应答文件可正常解密。当个别供应商电子应答文件唱价解密异常时，由系统确认非系统原因造成的，由应答人自行承担相应责任。
5.3 供应商的电子应答文件是经过CA证书加密后上传提交的，任何单位或个人均无法在应答截止时间（即唱价时间，下同）之前查看或篡改，不存在泄密风险。
5.4 供应商在应答截止时间之前可以多次提交或撤回电子应答文件，提交新应答文件前需撤回前一次提交的电子应答文件，并且前一次提交的电子应答文件系统将彻底删除。
5.5 供应商可以登录系统查看电子应答文件上传提交结果，了解和确认电子应答文件提交状态。
5.6 系统提供递交电子应答文件的渠道：
系统仅支持通过辅助投标工具进行递交电子投标文件

六、发布公告的媒介
本次比选公告仅在“中国移动采购与招标网” （http://b2b.10086.cn）上发布，比选公告将明确对供应商的资格要求、发售采购文件的日期和地点、应答、开启应答等事宜。

七、联系方式

采购代理：中通服咨询设计研究院有限公司
地址：昆明市西山区人民西路207号保利中心11楼
项目经理：李俊、李映孔、杨军
项目联系电话：登录即可免费查看
邮箱：lijun6810_xm.cicdi@chinaccs.cn
采购人：中国移动通信集团云南有限公司
地址：云南省昆明市广福路中段广福商业中心全球通大厦（前福路2号）
采购人：孙老师
采购人联系方式：13808745205
异议渠道：点击进入异议页面
(此链接仅用于潜在应答人或其他利害关系人认为采购文件存在影响采购公平性、公正性问题的异议；不接受业务咨询)

八、免责声明
我公司发布本次项目采购信息的官方媒介包括：中国移动采购与招标网（http://b2b.10086.cn）。除上述外，我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何采购信息，其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的采购信息均为非法转载，均为无效。

九、附加项

（1）供应商制作应答文件时需登陆“中国移动采购与招标网（b2b.10086.cn）”在“招投标操作-我的工作台-我的业务-投标工具下载”点击下载供应商投标工具；
（2）下载的压缩包中包含两个安装程序，一个是 es 辅助应答工具、一个是辅助投标工具，两个安装程序都需要安装；
（3）供应商制作文件时需使用 es 辅助应答工具，供应商首先导入标书的.cmes 格式采购文件，再逐步进行技术文件、商务文件、报价文件编辑；
（4）供应商使用 es 辅助应答工具生成投标文件压缩包后直接使用辅助投标工具先浏览并加密、后上传自动生成的加密文件（.enc 文件）；
（5）如需操作培训视频可登录“中国移动采购与招标网（b2b.10086.cn）”在“招投标操作-我的工作台-智能客服-培训视频”中下载；
（6）供应商上传资料请尽量在系统后台上班时间段完成，以方便在出现问题时及时获得后台系统技术支持，后台联系方式详见中国移动采购与招标网系统首页；
（7）供应商在上传文件前提前确认 CA 证书是否可以正常使用，CA 证书办理流程详见中国移动采购与招标网系统首页；
（8）供应商针对系统操作的咨询，请拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话，详见系统首页“技术服务专区”。

采购人/招标代理机构：中国移动通信集团云南有限公司/中通服咨询设计研究院有限公司
2023年07月04日

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